Реальное и кажущееся "воровство денег" мобильными операторами.

Обсудим горячую и близкую всем без исключения тему: как операторы воруют деньги абонентов.

Чтобы ничего не пропустить, попробуем подойти к вопросу серьезно, системно и разложить все по полочкам.

 

Начнем с того, что безусловно отметем возможность, что операторы денег все-таки не воруют, как фантастическую. Это, знаете ли, смешно - все знают, что они воруют. Некоторые даже называют конкретные цифры. Да и потом - достаточно завести себе мобильный телефон и увидеть, как тают деньги на счету, чтобы однозначно убедиться - что-то тут нечисто.

Получается, что абонент знает, что оператор ворует, а оператор знает, что абонент об этом знает. Получается такой себе love-hate relationship, когда обе стороны понимают, что есть в их отношениях какой-то запашок, но отказаться от них по каким-то причинам не могут. Зачастую это приводит к тому, что абонент начинает с подозрением относится к любым действиям оператора и склонен считать, что его обворовывают круглые сутки без перерывов на обед.

Чтобы отделить непреложные факты от бездонной пучины паранойи, для начала разделим воровство денег на воровство реальное и воровство кажущееся.

Реальное воровство - это когда оператор реально взял себе больше денег, чем положено по договору между ним и абонентом. Происходит это:

  1. При выставлении счетов за неоказанные услуги
  2. При оказании оператором незапрошенных услуг и выставлении за них счета
  3. При списании денег со счета фиг поймешь куда "просто так"

Воровство же кажущееся - это когда абоненту кажется, что оператор зазря взял себе денег, но если копнуть поглубже, то окажется, что оператор может ответить за базар и показать, за что конкретно были взяты деньги и объяснить, что он "в своем праве". Ложечки находятся, но неприятный осадок в душе абонента все же остается. Происходит это:

  1. При попытках абонента самостоятельно контролировать "на пальцах" правильность операторского биллинга.
  2. При совершении абонентом непреднамеренных ошибок в потреблении услуг (как правило, это ошибки в наборе номера)
  3. При потреблении абонентом услуг и потерей памяти о том, какие услуги использовались и зачем (сюда попадает использование телефона по пьяни, малыми детьми, друзьями, женами, ...)
  4. Когда абонент становится жертвой рекламы или низменных страстей (звонки в "секс по телефону" и участие в SMS-голосованиях)
  5. Когда абонент не до конца изучает правила игры в мобильный телефон, называемые "Тарифный план" и "Контракт на обслуживание", а оператор использует их на все 100%.
  6. Когда реальная жизнь входит в конфликт с наивными представлениями абонента о том, "как это работает"

Мне кажется, что все возможные случаи воровства денег можно отнести к одной из этих категорий. С воровством кажущимся все более-менее понятно, а чтобы разобраться с воровством реальным, нужно сначало понять, как оператор считает деньги за потребленные абонентом услуги.

Биллинг. Что это такое, его место в дикой природе?

Биллинг - это страшный зверь, который собирает и перерабатывает записи о потребленных услугах. Записи эти предоставляются различным коммутационным оборудованием - MSC, SGSN, MMSC, SMSC, VoiceMail, и другими сервисными платформами.

Процесс переработки записей называется "рейтинг". Основная задача рейтинга - взять запись о потребленной услуге (ее называют CDR) и определить: 1)кто должен платить; 2)сколько он должен платить.

Периодически (как правило - раз в месяц) происходит собственно биллинг, который подбивает "итого" расходов для каждого абонента на основании данных, предоставленных рейтингом. Как видно, биллинг отличается от боулинга полным отсутствием шариков :)

Даже в таком поверхностном описании видятся как минимум такие возможные ошибки:

  1. Рейтинг "показал пальцем" не на того, на кого надо;
  2. Рейтинг неправильно подсчитал бабки;
  3. Биллинг засунул расходы не в тот счет.

Причины этих ошибок могут быть самые разнообразные - от ошибок в коде соотвествующим програмных продуктов (реже) до ошибок в конфигурации биллинга (чаще).

Что же делать, если вы стали жертвой подобной ошибки? Это зависит от того, носит она индивидуальный или массовый характер.

Если "повезло" лично вам, то на других надеяться нечего, надо запрашивать у оператора детальную информацию о потребленных услугах (это может стоить дополнительных денег), изучать ее и излагать свою претензию оператору - лично (в фирменном магазине) или письменно. У компании-оператора, как правило, есть отдельный отдел, в обязанности которого входит работа с претензиями абонентов. Ваша жалоба будет рассмотрена, и (если оператор заботится о своей репутации) деньги вам вернут, в том числе - и за "детальные распечатки".

Если же ошибка носит массовый характер, то есть шанс, что кто-то возьмет задачу общения с оператором на себя, и вам останется просто дожидаться того момента, пока ошибка будет исправлена, а ее последствия - скомпенсированы.

Если же ошибка не исправляется, оператор не идет навстречу абоненту, то, остается только одно - суд. При этом стоит учесть, что у оператора, есть целый отдел юристов (или прикормленная юрфирма), которые занимаются, в том числе, и работой с абонентами.

Поэтому, проще и плодотворнее все-таки пытаться решить проблему с представителями компании. Или перейти на обслуживание в другую компанию.